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『배민 리뷰 사장님 댓글 이렇게 달아라』는 배달식당 사장인 저자가 고객들의 리뷰에 8,000건 이상의 ‘사장님 댓글’을 달면서 터득한 댓글 쓰기 요령과 대처 방법을 담은 ‘사장님 댓글 지침서’이다. 악성 리뷰, 리뷰 테러에 대처하는 방법 등 실제 상황별 댓글 대응 방법을 통해 고객과 소통하면서 매출을 올릴 수 있는 방법이 담겨 있다.
외식업을 오래 하셨는데 배달 음식점을 시작하신 이유가 있나요?
저는 외식업 경력 26년 차 식당 사장입니다. 나름 외식업 전문가라 자부하고 있었는데 코로나로 인해 식당 매출이 한순간에 바닥을 치면서 배달 음식점에서 대안을 찾게 되었습니다. 비대면 시대에는 손님을 찾아서 식당이 손님 곁으로 가야 합니다. 코로나 시대 식당이 살아남는 길은 배달에 있습니다. 저는 치열한 배달 전쟁터에 뛰어들어 2년이란 짧은 시간에 성공적으로 자리 잡았습니다.
외식업 경험이 배달 음식점 운영에 도움이 되었을 것 같은데, 배달 음식점 운영은 어렵지 않으셨나요?
외식업 경력이 배달식당 사업에 도움이 되긴 했지만, 배달식당은 오프라인 식당보다 더 살벌하고 경쟁이 치열한 전쟁터였습니다. 가장 힘든 것은 고객들의 리뷰 갑질과 평점 테러였습니다. 자기 입맛에 안 맞는다고 별점 1점, 수저 빠뜨렸다고 1점, 배달이 좀 늦었다고 1점을 주니 어이가 없었습니다. 자면서도 리뷰에 시달리는 꿈을 꿀 정도로 리뷰 스트레스가 아주 심했습니다. 배달 음식점 운영에서 가장 힘든 것은 바로 고객들의 불만 리뷰와 별점 테러였습니다.
배달식당 업주들은 왜 이렇게 리뷰나 평점에 신경을 쓰게 되었을까요?
최근 새우튀김 리뷰 갑질 사태에서 보듯이 배달 음식점 사장을 가장 힘들게 하는 것은 고객들의 악성 리뷰와 리뷰 갑질입니다. 배달 음식점 사장들은 별점과 리뷰의 노예라고 해도 과언이 아닙니다. 고객의 리뷰는 식당을 망하게도 하고 살릴 수도 있으니 업주들이 별점에 목을 맬 수밖에 없는 겁니다. 평점이 낮고 음식이 맛도 없고 비싸고 불친절하다는 리뷰가 많이 올라오면 식당 매출이 떨어지고 심지어 폐업 위기까지 맞을 수 있습니다. 그래서 식당에 가족의 생계를 걸고 있는 사장님들은 고객 리뷰에 신경을 쓰고 스트레스를 받을 수밖에 없는 것이죠.
배달 음식점에서 가장 힘든 문제가 고객의 평점 테러와 리뷰 갑질인데, 이러한 문제를 사장님 댓글로 어떻게 해결할 수 있는 건가요?
저도 리뷰 때문에 많이 힘든 시절이 있었는데, 그때 배달 음식점 사장님을 위한 ‘사장님 댓글 지침서’가 있으면 참 좋겠다는 생각이 들었습니다. 어느 날 가맹점주 한 분이 “웬만하면 먹겠는데 한 입도 못 먹고 다 버렸어요. 최악!”이라는 리뷰가 올라왔다고 도움을 요청하시길래, “많은 사람의 정성이 담긴 음식에 웬만하면 이런 리뷰 자제하길 바랍니다.” 하고 댓글을 달았더니 악플이 5분 만에 지워졌습니다. 그 일을 계기로 사장님 댓글은 칼보다 더 힘이 세다는 걸 깨달았어요. 처음엔 가맹점주 교육용으로 댓글 지침서를 작성했는데, 많은 도움이 되었다고 해서 보완해서 출간까지 하게 되었습니다.
사장님 댓글로 어떻게 매출도 올리고 불만 고객도 단골로 만들 수 있을까요?
배달식당은 주문 고객에게 댓글로 감사 인사를 남기면 고객 관리도 되고 재방문 단골을 만들 수 있습니다. 단골은 식당의 웬만한 실수는 눈감아 주고, 악성 리뷰가 올라오면 점주를 응원해주기도 합니다. 불만 리뷰에 진심으로 사과하고 잘 대처하면 불만 고객을 단골로 만들 수 있습니다. 또 사장님 댓글을 통해 새로운 메뉴 출시나 샵인샵 배달점포를 홍보하여 매출을 올릴 수 있습니다.
블랙컨슈머의 악성 리뷰나 평점 테러, 리뷰 갑질로 인해서 큰 피해를 입는다면 어떤 해결방법이 있을까요?
의도적인 악성 리뷰를 다는 블랙컨슈머에게 아무리 진심으로 호소하고 사과해도 그들은 눈도 끔쩍하지 않고 악플을 삭제하지도 않습니다. 그럴 때는 ‘배민 리뷰 게시 중단’ 제도를 적극적으로 이용하면 됩니다. 게시 중단을 신청해서 한 달이라도 블라인드 처리를 해두면 악성 리뷰로 인한 매출 하락을 막을 수 있습니다. 리뷰 갑질로 횡포를 부리는 고객이 있다면 리뷰 게시 중단 제도로 방어권 행사를 해야 합니다. 업주들이 적극적으로 이런 제도를 활용하면 블랙컨슈머도 많이 줄어들지 않을까요?
배달 음식점을 처음 시작하는 사장님들이나 리뷰 관리에 힘들어하는 사장님들에게 드리는 조언이 있다면 말씀해주세요.
저도 처음엔 리뷰 스트레스 때문에 배달 음식점을 그만둘까 하는 생각까지 할 정도였습니다. 처음엔 고객의 불만 리뷰에 사장님 댓글을 감정적으로 달아 고객과 싸우기도 하고 많은 시행착오를 겪었습니다. 지금은 사장님 댓글 쓰기로 맛집 랭킹 1위 식당을 1년 넘게 유지하고 있으며, 매출도 올리고 고객들과 즐겁게 소통하고 있습니다. 고객의 불만 리뷰를 오히려 식당을 살리는 보약으로 생각하는 긍정적인 자세가 중요합니다. 불만 리뷰에 올라오는 문제들을 매뉴얼화해서 개선하고 음식의 수준을 올리면 매출도 오르고 식당을 성장시킬 수 있습니다. 코로나 전쟁터에서 힘들게 고군분투하시는 배달식당 사장님들이 리뷰 스트레스에서 해방되어 행복하게 장사를 했으면 좋겠습니다.
*김종원 외식업 경력 26년 차 식당 사장이자 외식 전문 경영인이다. IMF 시기 ‘라면보다 싼 돼지갈비’로 ‘호동이숯불촌’을 시작하여 3년 만에 전국에 150개의 체인점을 개설하는 기염을 토했다. 이후 ‘김종원 유황 품은 오리’를 크게 시작했지만 조류독감 때문에 망하고 다시 ‘삼겹한판’ 체인 사업을 시작해 재기했다. 대형 감자탕 식당을 차렸으나 높은 임대료를 감당하지 못해 부도를 맞은 후 2014년 ‘불끈낙지’ 체인 사업을 시작해 재기에 성공했다. 장편소설 『식당사장 장만호』의 실제 모델로 이만기의 <만만한 토크>에 출연해 7전 8기 인생 이야기로 많은 이들에게 희망과 감동을 주었다. 대학가에서 갈비전문점 ‘백년갈비’를 운영하던 중 코로나 사태가 터지자 곧바로 배달 사업에 뛰어들었다. 현재 세 개의 배달 브랜드를 운영하고 있는데, 그중 ‘백년보쌈’은 론칭한 지 3개월 만에 ‘배달의민족’ 보쌈 맛집 랭킹 1위를 차지한 후 지금까지 계속해서 1위를 유지하고 있는 인기 배달 맛집이다. - 불끈낙지 체인본부 대표 - 백년갈비 대표 - 강호수산 대표 - 장만호 FC 협동조합 이사장 - 한국프렌차이즈산업협회 부울경지회 수석 부회장 |
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출판사에서 제공한 자료로 작성한 기사입니다. <채널예스>에만 보내주시는 자료를 토대로 합니다.
