바위를 뒤집으면 벌레들이 뒤엉겨 꿈틀거리고 있는 것처럼, 회사의 각계각층에는 비난하는 자, 부인하는 자, 등에 칼을 꽂는 자들의 무리가 서로 엉켜 햇빛을 피하기 위해 몸부림치고 있다. 이런 저능한 창조물들은 당신의 상사 혹은 동료일 수 있고 부하직원일 수도 있다. 이제는 관리자가 된 멍청이들도 일반 직원일 때 저능한 조짐을 보이기 시작했을 것이다. 남 탓하기, 오리발 내밀기, 삐뚤어지기라는 기술이란 하루아침에 몸에 붙는 것이 아니기 때문이다.

실수를 할 때면 자신 외의 모든 사람을 탓하는 수법을 사용하는 떠오르는 신입 또라이의 상사가 당신이라고 생각해보자. 작은 실수건 큰 실수건 직원은 자신의 결백을 부르짖고 정교한 거짓말과 합리적 이유를 꾸며내서, 거짓 증거에서 자신을 보호할 만한 능력이 없어 보이는 누군가에게 뒤집어씌우는 기능을 몸 속에 탑재하고 있다.

프로젝트에서 자신이 저지른 실수에 대해 이야기를 하면 방어 모드로 돌변해 보란 듯이 화를 내기도 하고, 치를 떨기도, 상처받은 척하기도, 곤란해하기도, 분노하기도, 그리고 이 모든 모습을 동시에 보이기도 한다. 잠시 후 직원은 동료, 프로젝트, 부서의 기준, 기대, 마감, 교육, 주차, 자판기, 그리고 직원을 화나게 만든 모든 것을 끌어들여 헐뜯기 시작한다. 이 모든 것은 바로 부족한 업무결과에서 자신의 실수를 감추기 위한 거대한 연막이다.

해답 : ‘예스’나 ‘노’로 답변할 수 있는 질문은 피하라

작정하고 덤벼서 오리발을 내미는 이런 직원을 짜증스러워하는 당신을 욕할 사람은 한 명도 없다. 이런 종류의 멍청이를 다룰 때 생각해볼 만한 몇 가지 핵심 전략들을 소개한다.

가장 중요한 전략은 예방적 관리다. 직원이 실수를 하기 전에 이를 막는 것이다. 예방적 관리를 위해서 당신은 평상시보다 정도를 늘려 직원을 가이드, 코치, 피드백해주어야 한다. 직원이 잘못된 길로 빠지려 하면 브레이크를 걸어 방향을 바꿔주고, 필요한 부분에 대해 선별적이며 직접적인 훈련을 시켜야 한다.

중요한 것은, 이런 활동을 정기교육 등을 잡아 계획적으로 진행하면 안된다는 것이다. 직원이 당신의 중재적 활동에 대비해 실제보다 일을 더 잘해내는 것처럼 꾸밀 수도 있기 때문이다. 대신 직원의 업무, 태도, 그리고 바로 수정이 필요한 지점을 신중하게 파악할 수 있도록 간략한 개요 설명, 즉흥적인 토론을 곁들인 몇 차례의 공식적인 피드백 세션을 갖는 것이 좋다.

‘잘 되어가나요?’ 같은 형식적인 커뮤니케이션을 하라는 말이 아니다. 이런 질문은 긍정적인 대답을 유도하기 때문이다. 설령 배가 빙산을 향해 가고 있더라도 말이다. 대신 직원과 함께 몇 분가량 시간을 보내면서 업무를 심도 있게 관찰해야 한다. 다음과 같은 말이 좋을 것이다.

“일이 잘 되어가는지, 내가 도와줄 건 없는지 확인하러 들렀어요. 이 과제의 이러이러한 부분은 어떻게 되어가고 있나요?”

직원이 모니터로 작업 내용을 불러오면 다음 질문을 계속하라. 하지만 ‘예스’나 ‘노’로 답할 수 있는 질문은 피하라. ‘잘 되어가는 건가요?’ 혹은 ‘필요한 자료는 모두 있나요?’ 혹은 ‘시간 맞춰 끝날 수 있을까요?’처럼 ‘예스’의 답이 나올 가능성이 높은 질문은 직원이 ‘예스’라고 답하더라도 믿을 만한 답변이라고 볼 수 없다.

좀더 유용한 정보를 얻고 싶다면, 흔하디흔한 유도질문 대신 개방형 질문을 사용하라. 가령 ‘프로젝트가 잘 되어가는 건가요?’ 대신 이렇게 말하라.

“프로젝트가 어떻게 되어가고 있는지 설명해주세요.”

‘필요한 자료는 모두 있나요?’ 대신에 이렇게 물어라.

“어떤 자료가 더 필요하죠?”

‘시간 맞춰 끝날 수 있을까요?’보다는 다음과 같이 질문하면 좀더 의미 있는 대답을 얻을 수 있다.

“언제쯤 작업이 끝날 것 같나요?”

마지막으로, 직원보다는 직원의 실수에 주목해 피드백을 주어라. 개인적으로 공격을 받는다고 느끼면 직원은 자신을 방어하려 할 것이며, 당연히 당신은 직원의 변명을 더 많이 듣게 될 것이다. 직원의 업무, 산출물, 그리고 결과에 교육과 코칭을 좀더 자주 시도한다면, 직원의 방어적이고 공격적인 모습은 줄어들 것이다. 능력이 향상되거나 실수가 줄어든 모습을 보인다면 다음번 만났을 때 반드시 긍정적인 강화를 해주어라.

★  무개념의 굴레에서 직원을 구출하려던 당신의 노력에도 불구하고 여전히 그가 실수와 남 탓으로 직장을 진흙탕으로 만든다면, 마지막 제안만이 남았다. 아마도 진정한 실수는 직원을 이곳에서 계속 근무시키는 것일지도 모른다. 최종결론을 이렇게 내렸다면 이제 직원이 탓할 수 있는 사람은 자신뿐이다.

* 이 글은 『사무실의 멍청이들』의 일부입니다.
 

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